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如何以评估促进社工机构可持续发展——以广州市为例
浏览次数:   发布时间:2015-6-5 0:00:00     [ 返回列表

方 英

2008 年到2014 年,广州的社会工作发展进行了由政策推动到实务检验的4 个小轮回的探索,分别是:2008-2009 年的小范围、小项目试点阶段;20 0 9 -2 0 1 0 年,200 万元政府购买服务资金投入家庭综合服务中心(以下简称家综)项目试点阶段;2010-2012 年,200 万元政府购买服务资金投入家综项目全面铺开阶段,项目一年一签;2012-2015年,家综项目稳定发展阶段,项目三年一签,为社工机构的探索和服务深入社区提供了时间。2015 3月,广州大批家综服务项目3 年合约期满,社工机构和社工服务的发展方向值得进一步思考。

有效的评估是引导行业和机构发展的重要手段。目前,广州的社工机构评估采取的方式是以第三方评估为主,参照绩效管理的思路,对社工机构完成服务的情况按指标进行评估。目前的评估存在以下问题:一是指标交代给社工带来很大的文书压力,社工用在文书上的时间和精力过多,从事一线服务的时间和精力受到挤压,影响服务成效;二是第三方评估机构的资质、评估标准的科学性、评估过程的合理性都存在不足。如何避免这些问题,通过评估来促进社工机构的可持续发展?本文基于对目前广州社工机构发展优势与不足及未来调整方向的梳理,来探讨社工机构评估的未来拓展方向。

社工机构发展的优势

政府购买服务为广州社工行业发展提供了较为充沛的资金支持,民政部门在社工机构注册上对“双重登记管理”的变相突破为社工机构注册提供了便利,在此背景下,社工机构异军突起,成为社会组织领域发展中特色鲜明的一支“正规军”。相比于很多草根社会组织,社工机构存在以下优势:

一是政府支持力度较大。社工机构在政府的支持下进入社区开展活动,并获得街道免费或低租金的场地支持。

二是资金相对稳定充裕。政府购买服务资金可以为社工机构提供较为稳定的资金支持,机构承接一个家综一般可以稳定20 个专职员工的规模。

三是工作人员专业素质较高。因政府购买服务,社工机构提供了对社会工作专业专科、本科、研究生毕业生有一定吸引力的薪酬待遇,使机构专职从业人员的素质有了较高的起点。

四是从业人员在职教育培训丰富。广东在推动社工人才队伍建设的过程中,为社工人才成长提供了丰富的在职培训教育和支持,如全国社工职业水平考试考前培训、督导班、各种专题培训以及香港督导和本土督导组成的外部督导支持等。这些支持和推动因素也使社工机构得到快速发展,使其在公益性、社会性、服务专业性等方面与行业协会等其他社会组织相比具有后发优势。

社工机构发展中存在的问题

面向未来,广州的社工机构还存在一些需要在发展中解决的问题。

首先,目前社工机构的法人治理机制还处于分化不清晰的状态。机构多以理事会与执行层的交织来加强对机构的控制,这种交织一方面是因为前期机构人力资源不足,理事会成员同时大量参与执行层的事务,成为执行层的核心人物;另一方面,也有机构理事会有意吸纳核心执行层成员,希望通过这种方式达成对员工的激励和凝聚力的情形。这或许是社工机构初始发展阶段难以避免的,但机构也要明白今后的发展方向是理事会与执行层分离,两者边界清晰,各司其职。理事会把握战略决策、重要人事任免、财务预算监督等工作,保证机构的方向和理念不要偏离轨道;执行层则致力于机构的经营管理职能,以保证机构在人力、项目、财务等方面的可持续发展。

其次,社工机构经费来源单一,较多地依赖政府购买服务。从广东这几年的发展经验来看,若社工机构的经费过度依赖政府购买服务,则不利于社工机构发挥出社会组织应有的自主性、创新性等优势。广州家综的发展为社工机构提供了一个平台,但目前家综的发展存在两大局限:一是同质化发展;二是员工激励空间有限带来机构惰性。同质化发展对社工机构的可持续发展存在两个不良影响:一是机构之间的同质化导致粗暴而激烈的竞争,甚至出现“劣币驱逐良币”的情形;二是社工机构与体制内福利体系的同质化导致社工机构被过度整合,其承担社会治理改革创新的作用受到影响,未能有效回应社会问题、弥补已有制度体系中的不足。同质化的家综服务也使社工机构失去个性和特色,机构很难形成核心竞争力,从而不利于发挥专业优势带来的自主性。而社工机构如果能在经费来源上做到多元化,就具备了按照机构发展要求来承接、设计和发展项目的可能性。这样,家综可以继续成为机构服务项目的一部分,但其局限可以通过其他项目来平衡;机构也可以减少或不承接家综项目,将精力放在某个服务领域进行差异化发展;机构还可以继续专注于家综项目,进一步拓展家综发展的空间,使家综服务更为完善。这些丰富的可能性可以使社工机构的发展生态更多元、更健康。

最后,社工机构服务的差异化、品牌化程度较低。市场领域企业的品牌建设已经成为常态,但在社会组织领域,公众识别度高的公益品牌还非常有限。社工机构若要打开社会筹资渠道,寻得可持续发展的“活水”,形成社会领域资金和项目服务之间的公益链条,则需要朝品牌化的方向努力,因为品牌是社工机构提升内部管理、应对外部竞争的有效方式。品牌可以帮助社工机构在差异化的基础上形成鲜明特色,让潜在的资助者和捐赠者能够快速获得丰富的信息并产生深刻印象;品牌也可以让受益者快速识别求助对象,让第三方转介者找到合作者,大大降低寻找服务对象的成本;品牌还可以使社工机构的员工对服务的理念和方式更容易形成共识,增强机构的凝聚力,减少沟通和管理成本。可以说,品牌化是社工机构进一步发展的核心竞争力之一。

建立以服务对象需求和满意度为中心的评估机制

在前期的社会工作发展过程中,对社工人才成长、社工机构培育与社工行业发展的关注成为重点。例如,制定了社工人才成长的薪酬和职称体系并得到很好的贯彻;对社工机构培育也从登记注册、资金投入、场地配套等多个方面给予了政策支持;社工行业的发展受到民政部、劳动部、组织部、财政部等多个部门的关注,制定了一系列促进发展的配套措施。在这种有利的大环境下,社会工作成为一个快速成长的公益领域。在这个阶段,虽然在社区需求评估阶段也会提及“需求为本”,但总体上说还是以人才、行业和机构的发展为中心,服务对象的需求和声音受到的重视不足。这种情形在评估中也体现在对指标及反映指标完成情况的文书工作的过度重视上,个案、小组、社区活动的指标成为社工专业性的代码而被强调,指标达成背后的服务成效反而难以真正受到重视。在评估中,虽然一般会通过小组座谈的形式来了解服务对象的声音,但由于座谈对象通常是由机构提前安排的,因此其意见的代表性大打折扣。

在走过了几年的培育期之后,走向成熟的社工机构和社工行业应该接受更真实的考验,以服务对象的需求为本提供服务,接受以服务对象的意见和声音为中心的评估检验。具体来说,可以以接受过社工服务的服务对象为抽样框,随机抽取规模不等的服务对象,通过问卷、访谈等形式获取他们对社工机构、社工、服务成效等方面的意见。这部分信息的收集和分析应该作为评估的主要部分,其比重可以达到60% -80%,其他文书、机构的法人治理机制、人力资源管理等占适当比重。当然,还可以同时考虑随机抽取服务对象之外的社区居民作为问卷和访谈对象,了解机构服务的知晓度和影响力。以这种需求为本的思路设置评估,将可以引导社工服务以居民需求为本,并且使社工机构的管理以支持社工服务和满足居民的需求为出发点,从而有望破解当前社工面临的文书压力过重挤占服务时间的问题,减少行业的浮躁气息,使行业和社工机构能够更好地提供可持续发展的专业服务。

这种以服务对象需求和满意度为中心的评估,也更有利于社工行业贴近服务对象,评估结果对于机构如何改进服务也具有较好的借鉴作用。同时,这也能使评估的过程真正成为检验的过程,对评估结果的分析成为对机构服务进行研究和提升的过程,通过评估将理论研究和行业实践进行对接,使社工行业的发展走向研究和实践良性互动的局面。因此,在社会工作行业发展的下一个拓展期,社工服务应更强调以服务对象需求为本。同时,随着社工机构的发展从培育期走向成熟期,社工机构应成长为具有显著公益性、独立性、专业性、品牌化的社会组织,这也是评估所应指向的目标。

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